Свежее расписание на Гала TVПодробности будут в Телеграм-канале (ссылка под статьёй, в строке "Источник"). Ссылка будет каждый день публиковаться в группе, не пропустите?.Среда — 1 апреля 2020 г.10:00 — Качаем ляшки, утренние бодряшки! Ведущий — Михаил Терещенко. 12:00 — Хорошие новости. Ведущие — Все, все, все:).14:00 — Эмоциональные качели. Ведущий — Михаил Терещенко. 17:00 — Один дома 2. Ведущая — Наталья Джемилова. 18:00 — Секреты чистоты. Ведущая — Ксения Абрамова. 19:00 — 3-дневный Марафон цели. Ведущий — Анатолий Старков. Четверг — 2 апреля 2020 г.10:00 — Качаем ляшки, утренние бодряшки! Ведущий — Михаил Терещенко. 12:00 — Хорошие новости. Ведущие — Все, все, все:).14:00 — Общение — реабилитация отношений...
Читать дальше →
01 апреля 2020 года
Как усовершенствовать процесс обучения персонала контакт-центра, сэкономив время и деньги? Для начала следует исключить из учебных программ упражнения, которые не увеличивают стоимость оператора. Речь идёт о симуляциях, когда на тренингах отрабатывается что угодно, кроме того, что напрямую связано с деятельностью компании, её продуктами и продажей этих продуктов. Неэффективность таких методов обучения отметил известный тренер по продажам Алексей Урванцев: "Применяя направо и налево игры со сказочным сюжетом без адаптации к специфике бизнеса и ситуации заказчика, тренеры в большой степени просто зря тратят деньги клиента". По его мнению, такие тренинги могут проходить весело и эмоционально, но зачастую не дают участникам ответ на вопрос, как работать дальше. Подобные упражнения стоит заменить теми, которые имеют исключительно прикладное применение...
Читать дальше →
01 апреля 2020 года
Отсутствие специализированных руководств по профессиональной подготовке сотрудников контакт-центров вынуждает задуматься, каким формам обучения операторов следует уделять особое внимание. Своими рекомендациями поделился независимый эксперт по вопросам управления КЦ Дмитрий Галкин. Формы занятий с операторами, которые занимаются обработкой звонков:Контроль и помощь во время разговора с абонентом (side-by-side).Совместное прослушивание звуковых файлов оператора и разбор ошибок. Возможно проведение в варианте коуч-сессии. Прослушивание лучших (эталонных) записей разговоров других операторов, совместное определение сильных сторон разговора. Тоже самое касается совместного прослушивания неудачных примеров, чтобы показать сотрудникам КЦ, как нельзя обрабатывать контакты. Выполнение образцовых звонков тренером или супервизором для демонстрации работоспособности сценария или техник обработки контакта по принципу "делай как я"...
Читать дальше →
01 апреля 2020 года
Деятельность ИТ-отдела в компании обычно относят к категории сервисных бизнес-процессов, то есть процессов, которые обслуживают функционирование организации. Это справедливо, если речь не идёт, например, о компаниях-разработчиках программного обеспечения. На первый взгляд это может показаться верным и для ИТ-подразделений аутсорсинговых контактных центров (АКЦ), но что будет, если рассмотреть эти службы как элементы основного производства? Оказывается, подобный приём позволяет найти эффективные подходы и инструменты для повышения эффективности этого подразделения. Начнём с психологии. Как правило, сотрудники ИТ-отдела в АКЦ — это молодые мужчины, работающие в женском коллективе. В таких условиях от социального статуса ИТ-специалистов зачастую зависит их мотивация: если коллеги считают его недостаточно высоким, мотивация пропадает...
Читать дальше →
01 апреля 2020 года
Чтобы выжать максимум из чата на сайте, вам необходимо удостовериться, что операторы обрабатывают клиентские обращения на самом высоком уровне и постоянно совершенствуются в этом. Конечно, проверять каждый чат вручную супервизору не представляется возможным. К счастью, современные чат-платформы позволяют одновременно измерять, проверять и управлять производительностью команды контакт-центра. Как правило, компании принимают решение о запуске программы чата на сайте по нескольким причинам: для увеличения онлайн-продаж или для усиления службы поддержки. В любом случае успех будет зависеть от способности достигать ключевых показатели эффективности и умения адекватно анализировать результаты работы контакт-центра. 5 ключевых показателей эффективности онлайн-чатов:Количество пропущенных чатов...
Читать дальше →
01 апреля 2020 года
С 1 октября 2015 года вступил в силу Федеральный закон от 29.06.2015 №154-ФЗ, который внёс в ФЗ "О несостоятельности (банкротстве)" новую главу — "Банкротство гражданина". Уже почти год в России проводится процедура банкротства физических лиц, и, как показала практика, она дала возможность сотням граждан решить проблему накопившихся по тем или иным причинам долгов. Однако на сегодняшний день стал очевидным ряд нюансов, которые необходимо учитывать, как при подаче заявления, так и в ходе самой процедуры банкротства физ. лица. Положения § 1.1 главы X Закона о банкротстве применяются и к банкротству индивидуальных предпринимателей, регулируемому § 2 тех же законодательных изменений. Банкротство крестьянских (фермерских) хозяйств имеет ряд особенностей...
Читать дальше →
01 апреля 2020 года
На принятие решения о сотрудничестве значительно влияет момент звонка. Существует несколько проверенных правил, которые определяют наиболее подходящее время для исходящего обзвона той или иной категории клиентов. Договаривайтесь о времени звонкаЭто может звучать банально, но для большей эффективности звонка следует договариваться о нем заранее. При направлении клиенту коммерческого предложения сразу обговорите с ним, когда состоится следующая коммуникация. Совершайте вызовы в удобное время Существует негласное правило, что следует избегать звонков в позднее время, выходные и праздничные дни. Телефонные продажи B2CИспользование автоматических режимов обзвона (например, предиктивного) может значительно увеличить результативность исходящей кампании. Однако они не являются панацеей...
Читать дальше →
01 апреля 2020 года
7 августа 2017 года российские правозащитники и общественные деятели обратились к Министерству здравоохранения РФ с просьбой создать специальный штат психологов для работы с гражданами и группами в социальных сетях: профессиональные психологи, по мнению инициаторов обращения, должны будут выявлять психически нездоровых людей, мошенников, а также вести профилактику в сетях. Инициатива обоснована, считают авторы обращения: сегодня ужесточено наказание за доведение до самоубийства после скандала с социальными сетями, когда детей и подростков склоняли к игре с суицидальным мотивом, выявляются в социальных сетях террористы и преступники, но не ведётся работы по выявлению психически нездоровых людей, отсутствует профилактика распространения агрессии, насилия и т.д...
Читать дальше →
01 апреля 2020 года
Операторы контакт-центра могут в значительной степени влиять на имидж компании. Для повышения их компетенций, а следственно и лояльности клиентов, необходимо уделять особое внимание процессу обучения. Узнайте из статьи, какие способы могут помочь в решении данной задачи. Давайте операторам тренировочные заданияПоставьте себя на место клиента и представьте, что Вас переключают в режим ожидания при каждом звонке в компанию. В это время оператор пытается найти форму для регистрации запроса, скрипт или иные инструменты, которые необходимы для корректного ведения диалога с клиентом. Конечно, такой опыт взаимодействия негативно влияет на восприятие компании в целом. Напротив, диалог с компетентным оператором, быстро ориентирующимся в системе, файлах и документах вызывает положительные эмоции...
Читать дальше →
01 апреля 2020 года
Из заметок с тренинга "Точно в цель!"Первый шаг сделан — дети не только нарисовали свою мечту (иногда не одну), но и с энтузиазмом поделились своими мыслями. Мечта есть, а что же дальше?"Как вы думаете, мечты сбываются?" — спрашиваю я их. Первый ответ: "Нет, конечно! Это же мечта!". Следующий: "Иногда могут исполниться". Это как в игре "Холодно-Горячо". "Горячо" становится буквально через несколько секунд: "Мечта сбывается, когда ты этого очень-очень хочешь! Для того, чтобы мечта осуществилась надо очень постараться, надо к ней стремиться!" И вот уже вся группа активно обсуждает, условия исполнения мечты. Общее решение не заставляет себя долго ждать. Мечта станет явью, если не просто мечтать и ждать, а что-то делать, идти к своей цели...
Читать дальше →
01 апреля 2020 года
В Авторской Школе менеджмента 24 ноября проводится распродажа — чёрная пятница!От указанных цен на сайте дополнительная скидка — 50%. Акция "Чёрная пятница" действует только один день, в пятницу 24 ноября, и только при оплате в этот день!В акции участвуют только эти программы тренингов "Курс предпринимателя", "Счастливый руководитель. Стратегическое лидерство в бизнесе", "Практический HR", "Ключ к пониманию клиентов", "Эффективные продажи банковских продуктов".Скидки не суммируются...
Читать дальше →
01 апреля 2020 года
Русская Школа Управления (РШУ) представила новую книгу Ларисы Плотницкой "Секреты управления финансовыми потоками", которая учит управлять финансами так, чтобы деньги в бизнесе были всегда. У бизнеса хороший денежный поток, но деньги распределяются быстрее, чем поступают? Тогда единственное, что мешает добиться успеха — это отсутствие системы распределения денег. "Секреты управления финансовыми потоками" — это перечень конкретных шагов и заданий, выполнение которых даст вам финансовое преимущество. Все приведённые стратегии опробованы лично автором и её клиентами. Книга предназначена для людей, которые мечтают о стабильном источнике дохода, позволяющем решить финансовые проблемы и обойти конкурентов раз и навсегда...
Читать дальше →
01 апреля 2020 года
Несмотря на то, что сервисы самообслуживания обладают множеством преимуществ, компаниям необходимо непрерывно совершенствовать их и внедрять новые решения, которые по достоинству оценят потребители. К счастью, существует множество способов для оперативного повышения качества online взаимодействия с клиентами. Создайте online порталПеред тем как создавать портал, содержащий ответы на наиболее часто задаваемые вопросы, необходимо изучить ключевые проблемы клиентов. Такой ресурс должен содержать FAQs, базу знаний, пошаговые инструкции по использованию продукта/услуги и решению ключевых вопросов. Добавьте поисковую строку, разместите статьи на интересующие Вашу целевую аудиторию тематики с тэгами, а также создайте ссылки на официальный сайт компании и сторонние ресурсы, которые помогут клиентам более оперативно найти необходимую им информацию...
Читать дальше →
01 апреля 2020 года
Учебный центр "Маском" создан в 1998 году для повышения квалификации руководителей и специалистов крупных коммерческих корпораций и государственных структур. За 20 лет работы обучение в нашем учебном центре прошли сотрудники таких организаций, как Центральный Банк, Газпром, Роскосмос, Сбербанк, Ростелеком, Росатом, другие. Нам доверяют обучение своих руководителей и специалистов такие структуры, как ФСБ, МВД, Минпромторг, Минэкономразвития и т.д.Наши уважаемые клиенты знают, что мы умеем решать задачи развития кадрового потенциала. Почему выбирают именно нашу школу управленческих технологий?Мы обучаем конкретным, работающим управленческим технологиям в формате 1–3 дня. Освоенную технологию наши слушатели могут быстро внедрить на практике и быстро получить результат...
Читать дальше →
01 апреля 2020 года
Нет сомнений, что любая категория сотрудников требует качественной профессиональной подготовки, в том числе и удалённые операторы. Они должны получать такой же объем контента, как и офисная команда. Различие состоит лишь в том, что сформированные для них тренинговые программы носят исключительно виртуальный характер, но это скорее преимущество, которым сегодня пользуются многие контакт-центры и для штатных сотрудников. Использование виртуальных курсов подготовки операторов позволяет сократить количество коучей в компании или перенаправить их на другие проекты, исключить необходимость привлечения сторонних тренеров, при этом не снижая качество получаемых знаний. Но как и в какой форме передать "тайные" знания удалённой команде? Узнайте из статьи. Для начала определите, насколько удовлетворены Ваши клиенты взаимодействием с каждым из операторов...
Читать дальше →
01 апреля 2020 года
По данным исследований, сегодня более 62% электронных писем клиентов остаются без ответа, а среднее время обработки e-mail составляет более 12 часов. Насколько важен данный показатель для потребителей и как рассчитать его для омниканального контакт-центра? Узнайте из материала. Итак, среднее время ответа на первое обращение клиента (англ. First Response Time, FRT) — это период с момента поступления сообщения в текстовый канал коммуникации до момента ответа оператора. По данным исследований, максимальный срок обработки e-mail по мнению клиентов должен составлять 1 час. В мессенджерах на обратную коммуникацию они выделяют не более 1 минуты. Таким образом, в настоящее время многие компании значительно превышают допустимые значения метрики, которая напрямую влияет на CX и уровень приверженности целевой аудитории...
Читать дальше →
01 апреля 2020 года
Вы можете приобрести абонемент на 10 посещений всех видов разговорных клубов и мероприятий всего за 5000 рублей. Надоело учить правила?Хотите разговаривать свободно на английском?Языковой центр BigWig предлагает Вам заниматься английским с профессиональными преподавателями-носителями языка по отличной цене за посещение — 500 рублей!Встречи разговорных клубов проходят в соответствии с расписанием. Срок действия абонемента 2 месяца. По абонементу Вы сможете посещать следующие занятия:английский разговорный клуб (понедельник, вторник, пятница, воскресенье);английский клуб для начинающих (вторник, пятница, воскресенье);клуб психологии на английском языке (четверг);бизнес-клуб английского языка (пятница);мафия на английском языке (суббота);испанский, французский, немецкий разговорный клуб с носителем языка (воскресенье);кинопоказ на английском языке (суббота)...
Читать дальше →
01 апреля 2020 года
Стресс — защитная реакция организма, позволяющая адаптироваться к изменениям в жизни. В разумных пределах такая реакция организма даже полезна. Но когда стрессовое состояние становится постоянным, организму человека и его психологическому состоянию наносится существенный вред: накапливается усталость и напряжение, отзываясь болью в спине, голове, сердце и желудке, человек становится подавленным, живёт на автомате, плохо спит, с трудом заставляет себя идти на работу. Существуют определённые способы, заимствованные из методики стресс-менеджмента, позволяющие научиться управлять стрессом, не допуская тем самым нервных срывов. Способы управления стрессомАкцент на положительные моменты. С древних времён человека со всех сторон окружали угрозы, вынуждая быть в постоянном напряжении, чтобы вовремя среагировать на опасность...
Читать дальше →
01 апреля 2020 года
Формат: теория 10% + практика 70% + обратная связь 20% = 100% успеха!Для большинства из нас перспектива публичного выступления — одна из самых ужасных неприятностей, которые только могут произойти с человеком. Необходимость выступить с речью на публике может запросто превратить здорового и уравновешенного человека в неврастеника. Первое внимание искусству ораторства начали уделять ещё в античной Древней Греции. История ораторского искусства возникла намного раньше. Но именно жители Эллады придавали такому искусству значение и определённое понятие. Чтобы добиться правильной и интересной для собеседника постановки речи многие философы использовали различные приемы. Например, Демосфен набил полный рот камней и репетировал на берегу моря, пытаясь говорить громче прибоя. В основу этой науки положены принципы убеждения и эффективности речи...
Читать дальше →
01 апреля 2020 года
Русская Школа Управления (РШУ) запускает опрос, который позволит выяснить, как обучение на семинарах и тренингах влияет на дальнейший уровень доходов участников этих курсов. Опрос будет проводиться среди линейных специалистов, а также менеджеров среднего и высшего звена из разных городов России. Результаты опроса покажут, как часто сотрудники российских компаний посещают курсы повышения квалификации, семинары и тренинги и меняется ли после этого уровень их доходов. Кроме того, исследование позволит выяснить, по каким причинам после обучения может измениться размер зарплаты, на сколько обычно увеличиваются доходы участников курсов и через какое время это как правило происходит. Пройти опрос могут все желающие. Также исследование будет проводиться через анкетирование участников семинаров Русской Школы Управления (в Москве и регионах)...
Читать дальше →
01 апреля 2020 года
<< 2   3   4   5   6   7   8   9   10   11   12   13   14 >>